近年来，在金融科技发展规划与金融机构数字化转型一系列政策的指导下，金融行业的数智化转型取得显著成效。随着技术的成熟与应用的快速渗透，以大模型为代表的人工智能技术在满足金融业务主要场景需求时表现出独特的价值和潜力，后续的应用趋势将更加广泛而深刻。

为展示和探讨金融数智化的创新成果和发展趋势，分享数智金融应用的新模式、新理念，围绕数智应用的底座、平台、模型、场景等维度的创新理念和科研实践，为各金融机构数据智能产品和解决方案选型过程中在技术趋势、应用方向和典型场景等方面的决策提供有价值的借鉴和参考，北京软件和信息服务业协会金融科技专委会于2025年1月启动“2025金融数据智能解决方案征集”活动。

中科汇联针对金融行业的智能客服解决方案。提供基于深度学习和自然语言处理等技术的一体化智能客服解决方案。面向服务、营销和数据维度。提供对话机器人、知识库运营、坐席辅助、智能分析等功能。可以高效的解决客户咨询、投诉、业务办理等冗杂耗时的业务需求。

1.客户排队时间长与服务效率低

在传统的金融服务模式中，客户常常需要长时间排队等待办理业务，这不仅影响了客户体验，也降低了金融机构的服务效率。尤其是在高峰期，人工服务窗口的压力巨大，难以满足大量客户的需求。

2.业务营业时间有限

金融机构通常遵循固定的营业时间，这限制了客户在非营业时间获取服务的能力。对于需要在非工作时间办理紧急业务的客户来说，这无疑是一个痛点。

3.高重复性问题处理

金融业务中，客户咨询的问题往往具有很高的重复性，如账户查询、密码重置等。传统的人工客服模式需要客服人员反复回答这些问题，造成了人力资源的浪费。

4.业务人员成本高

随着人力成本的上升，金融机构在维护大量客服人员方面的支出也在不断增加。同时，客服人员的培训和管理也是一项不小的开销。

5、多渠道服务管理复杂

金融机构需要通过多个渠道（如电话、网站、APP、社交媒体等）提供服务，这些渠道的管理和整合是一个复杂的过程，容易导致服务不一致和效率低下。

6.跨部门协同困难

在处理需要跨部门协同的业务时，传统的沟通方式往往效率低下，难以实时跟踪和处理进度。

7.营销与催收成本高且效率低

金融机构在进行营销和催收活动时，通常需要投入大量的人力物力。然而，传统的方式往往效率低下，难以精准定位目标客户，导致成本高昂但效果不佳。

8.数据管理与决策支持不足

金融机构在运营过程中产生了大量的数据，但缺乏有效的数据管理和分析工具，难以从中提取有价值的信息来支持决策。

中科汇联的基于面向金融服务慧金大模型驱动的金融行业智能问答客服系统面向金融领域主要有以下功能及亮点。

功能上：

1.全域接入 统一受理

中科汇联金融智能客服解决方案通过渠道适配层的适配能力，可以接入包括IT渠道（包括PC网站、移动网站、移动APP、微信、微博、邮件、智能表单等）、CT渠道（包括手机、电话、短信等）及智能终端（如实体机器人、智能交互大屏、智能一体机等）等在内的主流线上线下渠道，还可以经过简单的配置接入新兴渠道，达到全域覆盖、统一接入、统一排队、统一受理、统一调度、统一处置、统一数据汇集的效果。

2.六位一体 知识管理

中科汇联金融智能客服解决方案提供QA问答库、场景知识库、业务知识库、Table QA、对接搜索引擎、知识图谱六位一体的知识库体系。采用多源异构的知识库管理理念，将音频、文字、图片、文件、流程等多样化数据结构类型的数据分别存储于关系型数据库中和非关系型数据库中，更清晰、更人性化的服务于客服。

3.智能交互 精准服务

中科汇联金融智能客服解决方案基于自主知识产权的智能语音语义引擎和智能知识库，提供智能交互中心模块，通过智能IVR语音交互功能为金融用户提供问答、咨询、查询等智能服务，按业务需要提供智能ACD、智能IM客服和智能语音客服等，使用户便捷、高效、准确的获取服务，给用户带来理想的交互体验。

4.智能工单 闭环协同

中科汇联金融智能客服解决方案是中科汇联基于工作流模式、在人工智能技术的支撑下的打造的智能工单管理系统，提供了智能填单、智能流转、智能督办、智能分析等全闭环业务管理功能。能够有效管理金融热线受理的需要跨部门协同的业务。

5.智能外呼 精准营销

中科汇联金融智能客服解决方案提供了智能营销功能，依托平台可视化话术流程编辑器，快速梳理营销场景，设定相应的营销话术，设定外呼营销任务后，即可根据预设的外呼策略，实现批量智能自动外呼营销，并实时生成外呼营销报告。通过智能外呼过滤掉无意向的客户，将有价值的用户反馈给专业的服务人员。在这个过程中，使用机器人完全可以替代前期人工繁琐的筛查工作，大幅度的节省了金融机构的附加成本。

6.智能催收 全面高效

随着金融行业信贷业务的增长、消费金融的崛起，催收业务也在逐步加重，中科汇联基于AI、NLP等技术，提供智能催收机器人，该机器人拥有自动外呼、精准识别、智能打断等多项智能服务，支持与用户进行多轮对话，完全催收任务，可做到快速触达、全覆盖，提高用户的还款意愿。同时银行可通过智能填单、智能报表等功能，将催收过程中的各项数据进行录入并自动生成统计结果，快速了解催收进程，及时调整催收策略。

7.全维统计 决策支持

中科汇联金融智能客服解决方案提供互动情况统计、热门问题统计等多维度统计，除了系统提供的多维度统计数据外，平台支持报表自定义，在平台基础报表无法满足的情况下，支持对所需数据报表自行配置，满足不同金融机构的个性化需求，从而为金融机构呼叫中心营销服务决策提供数据支撑。

方案亮点：

1.丰富的金融知识沉淀

中科汇联以承建了上多家金融机构的智能客服系统，已积累了金融的通用知识，沉淀了千万级数据的通用词汇，10万+的金融场景关键词，涉及覆盖50个行业主题领域，同义词组2万+，行业专有词10万+，标准地址库67万+，常用敏感词5万+，并泛化出亿级相似问法，可以根据需要快速搭建金融机构的基础知识库。

2.基于VoIP，融合IT+CT的全域服务新模式

中科汇联金融智能客服解决方案基于VoIP，融合IT+CT，提供全渠道接入服务，用户不仅可以通过热线电话寻求服务，还可通过微信、门户等渠道，满足线上电脑端和移动端端快速访问的诉求。用户可以通过关注微信公众号浏览相关信息，在线咨询和提交投诉建议，接受主动推送的资讯及结果信息。

3.全业务闭环式管理

中科汇联金融智能客服解决方案，提供从受理、派单、处理到反馈全流程解决方案，方案实现了全业务流程的线上化，以工单为依托实现线上流程全程闭环，避免了线下流程难流转、难处理、难监督等管理难题，通过线上全流程管理实现了政务服务的业务闭环，同时实现了业务过程的精细化管理，使流程推进更有效，过程更清晰，信息可追溯，管理更严谨。

4.知识自学习及演进

中科汇联金融智能客服解决方案基于机器学习、深度神经网络算法，对未知问题的智能聚类，实现重复问题的智能聚类筛选，维护知识阵列，形成知识沉淀，提升知识学习效率，保证知识的持续演进。

5.移动服务，方便快捷

中科汇联金融智能客服解决方案提供移动终端应用，包括人工坐席移动端、工单移动端等，覆盖管理、处理、统计等业务功能。利用移动端应用，可以支持金融客服相关事务的移动化如人工坐席接听电话受理服务，派单，工单处理、取证、签字确认、评价等。通过移动化的工作，可以大幅提升坐席处理事务的效率。

6.高可靠高并发支持

中科汇联金融智能客服解决方案提供接口优化、集群化系统部署，高并发，高可靠。

中国光大银行、天津银行、百信银行。