7 月 2 日，2025 全球数字经济大会期间，“人工智能+应用场景”典型案例（以下简称“典型案例”）在产业互联网创新发展论坛发布。典型案例聚焦工业智能、政务管理、金融服务等重点行业和领域应用场景，展现了北京人工智能赋能产业发展现状，为人工智能创新应用提供参考和实践路径。
基于北京软件和信息服务业协会（以下简称“协会”）2024年所发布的《北京人工智能+应用场景图谱》，为充分发挥图谱的行业指导作用，全面呈现人工智能在不同领域的应用场景与实践，协会开展了“人工智能+应用场景”典型案例征集活动，并从创新性、成效性等维度，专家委员会遴选推介12项《“人工智能+应用场景”典型案例》。
首都信息发展股份有限公司本次入选的“红顺接诉即办数智一体化平台”，在政务服务场景，AI驱动接诉即办数智化转型，赋能一线促进基层减负，深挖数据富矿助力科学决策，实现治理成效大幅提升。
政策引领：党的二十大报告明确指出，要提高城市规划、建设、治理水平，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。北京市积极响应国家号召，深入贯彻以人民为中心的发展思想，聚焦 “七有” 要求和 “五性” 需求，坚持民有所呼、我有所应，不断深化党建引领接诉即办改革。从早期的 “街乡吹哨、部门报到”，到 “闻风而动、接诉即办”，再到如今的 “主动治理、未诉先办”，持续推动超大城市基层治理变革，为接诉即办数智一体化平台的建设指明了方向。
法规驱动：为确保接诉即办工作的规范化和制度化，北京出台了《北京市接诉即办工作条例》对案件处置流程、监督评价、考核机制等提出了明确要求，推动了平台建设以满足日益规范的管理需要。
业务需求：在传统的接诉即办工作模式下，存在着诸多痛点，如：流程覆盖不全，无法实现省、市、区（县）、街乡镇多级协同应用和全流程办理处置；响应不及时，难以满足考评办法中对不稳定诉求1小时签收回复、普通诉求24小时签收的工作要求；办理效率低下，如重复来电难识别、反复退单办理慢、群体性诉求难判别；考核监督困难，缺乏统一标准和有效手段，难以真正解决民生问题；复盘分析不全面，人工难以完成多数据联动分析，工作量巨大等，迫切需要通过构建一体化平台来解决各类业务工作难题，从而提升服务效能。
首信公司从2003年起为北京市人民政府便民电话中心提供技术服务支撑，多年来作为北京12345热线的信息化支撑单位，全程参与了接诉即办工作的深化改革，致力于打破处理流程复杂、部门协同难、基层工作量大等传统模式弊端，实现市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级上下贯通，切实提高工作效率。公司自主研发的接诉即办数智化一体化平台，紧密贴合北京市接诉即办业务革新需求，在实践中持续优化迭代，有效避免因技术滞后导致的效率低下、服务质量不稳定等问题，以更智能、更高效的服务，保障基层百姓诉求得到快速响应与妥善解决，成为推动接诉即办工作高质量发展的坚实技术后盾。
大模型技术：基于首信红砥大模型，通过对大量政务数据的学习，生成12345接诉即办垂类大模型，能够精准理解各类诉求文本含义，为接、派、办、评、报各环节智能赋能，提供智能分类、办件辅助等智能应用。
智能分析技术：对工单内容进行深度剖析，提取关键信息，理解诉求本质；结合知识图谱关联技术，构建起工单、人物、事件、地点等多维度的知识网络，实现群诉识别、点位标准化等功能，大幅提升诉求处理的精准度和效率。
数字化技术：利用大数据技术对工单数据进行挖掘，实时监测和分析研判，及时发现潜在风险，实现多维度分类预警，如未及时签收、回复的工单预警，以及高频问题、集中诉求等风险监测等。
移动化技术：采用先进的移动应用开发技术，打造功能完善的掌上服务系统，实现数据的实时同步和交互，支持移动端随时随地处理工单任务，满足基层处置和领导办件需求，实现7大环节闭环管理和6类排名实时查询。
多模态支持：整合文本、语音、图片等多种数据形式，提升用户交互体验。
诉求处置效率显著提高：通过全流程业务闭环系统和协同处置功能，平台实现了一单到底、全程管控，大大缩短了诉求处理周期，响应率和解决率得到大幅提高。
服务质量全面优化：应用智能服务系统和知识管理系统，帮助工作人员提升了工单办理回复质量；通过对办理结果的严格审核和复盘分析，及时发现问题并进行改进，不断优化服务质量，有效提升了市民满意度。
未诉先办水平大幅提升：利用大模型综合分析历史工单数据、舆情信息、政策变化等多源数据，挖掘数据背后的潜在规律和趋势，深入地感知民情态势，对各类风险因素进行更精准的识别和预测，发现潜在风险隐患，及时发出预警，为相关部门提前介入、采取措施提供支持。为领导决策提供全面、深入的参考依据。
基层工作减负增效明显：掌上服务系统和协同治理功能简化了工作流程，减少了沟通成本，规避各单位推诿、扯皮等现象，工作效率大幅提升。通过智能辅助工具，为派单、办单、审核等各环节赋能，实现了基层工作减负提效。