在保险行业数字化转型浪潮中，私域运营成为提升服务质量的关键。传统模式存在三大核心痛点：

响应效率受限：代理人难以实现 7×24 小时在线，客户咨询黄金时机易流失，潜在业务转化率低；

流程繁琐低效：车险报价、出单依赖人工操作，耗时长达 30 分钟以上，出错率高达 12%，严重影响体验；

数据整合困难：多渠道运营数据分散，保费统计、客户跟进等事务性工作占用代理人 80% 精力，难以聚焦精准营销。

在此背景下，保险私域运营报价机器人应运而生。其依托大语言模型、RPA（机器人流程自动化）等技术，通过企微或内部通讯工具嵌入群聊，实现自然语言交互触发自动报价、出单、续保及风险提示，重塑服务流程。

（一）需求调研与功能规划

项目团队深入一线，梳理业务痛点：客户亟需快速响应与便捷服务，机构需求聚焦高效运营与数据整合。据此确定核心目标：

·7×24 小时智能响应，覆盖车险全流程服务；

·简化险种配置（如预设 “全保” 一键出单）；

·在私域沟通中，客户习惯通过发送身份证、驾驶证图片传递信息，需机器人具备图片内容提取能力，直接为销售人员提供关键数据，提升沟通效率。

（二）技术选型与系统集成

1. 大语言模型领域微调：

筛选适配模型并注入保险知识图谱（含险种定义、费率规则等），强化 “全保” 等指令识别，通过基于领域数据的训练，让模型深度理解保险专业内容，能够精准识别客户咨询意图，如区分客户对不同险种、保额、保障范围的需求，为后续自然语言交互奠定基础。

2. RPA 工具自动化流程：

开发覆盖报价数据抓取、出单文件生成、续保提醒的自动化流程，通过 API 对接大语言模型与通讯工具，实现 “对话 - 执行” 闭环。例如，“全保” 指令触发后自动关联车损险、三者险等核心险种组合，1 分钟内生成报价。

3. 私域场景嵌入与图像识别：

开发群聊助手插件，支持关键词触发服务（如“车险报价 + 车牌”），同时集成 OCR 技术，自动提取身份证、驾驶证图片中的姓名、证件号等信息，同步至业务系统。

（三）试点优化与迭代

选取不同规模机构试点，针对反馈优化：

·优化大语言模型训练数据，补充方言话术与特殊案例，提升回复准确率；

·压力测试 RPA 流程，修复数据延迟等漏洞，验证 “全保” 指令响应速度与图像识别成功率；

·简化交互界面，如优化图片识别结果的可视化反馈。

（一）领域微调的大语言模型

1. 知识注入与指令强化：

通过预训练构建保险业务逻辑，引入海量对话文本与理赔案例，使模型能快速匹配 “全保” 指令对应的出单流程，并强化对【全保】等业务指令的识别，预设默认险种组合规则，确保指令触发后，快速匹配对应的出单流程。

2. 意图识别与对话管理：

基于微调后的模型，开发多轮对话能力。能够识别客户复杂需求，如客户同时咨询车险报价、附加险种推荐、续保优惠等问题时，模型可拆解需求、按优先级回应，引导对话流程，确保服务全面且有条理。还可结合上下文语境，动态调整回复内容，提升交互自然度，让客户感受 “拟人化” 服务体验。

（二）机器人流程自动化（RPA）

1.流程设计与险种适配：

拆解业务流程为 “数据录入 - 规则校验 - 输出” 子流程，“全保” 指令触发专属分支，自动调用数据接口计算保费，异常时自动提醒客户补充信息。

2.跨系统数据交互：

打通核心业务系统、CRM 与财务系统，报价成功后自动同步客户与保单数据，续保提醒时关联缴费记录，形成数据生态。

（三）私域融合与图像识别技术

1.通讯工具适配与交互优化：

开发插件实现群聊实时响应，支持 “文字指令 + 图片识别” 交互。例如，客户发送 “全保 + 车牌” 后，机器人秒级回传图文报价；图片识别结果以文本形式脱敏展示。

2.权限与安全管理：

分级管控权限（管理员配置功能，普通成员仅触发指令），加密传输数据，对身份证号等敏感信息脱敏，符合行业合规要求。